HLI사람들 인터뷰

Technical Support Academy

계약관리부

 

 

 

 

Q 계약관리부에서는 어떤 업무를 하시나요?

 

한 마디로 제품 판매 이후 시점부터 직접 고객과 만나며

고객 만족을 위해 감성적인 서비스를 제공하는 부서입니다.

단순하게 판매된 제품에 대한 설치 및 A/S가 아니라, 방문 설치를 통해 제품 교육, 커피 메뉴 셋팅까지 고객이 제품을 구매하고 처음 만나는 순간의 만족을 극대화하고 브랜드에 대한 신뢰를 높여주는 업무를 하고 있습니다.

그 밖에도 신제품에 대한 지사교육, 기술데이터 정리, 예상문제 도출과 개선방안 작업 그리고 현재 담당하고 있는 프렌차이즈의 정기유지보수, OCS 관리를 총괄하여 개인고객부터 기업고객까지 다양한 부분에서 고객을 위한 서비스를 제공합니다.

 

 

 

 

 

계약관리부의 전반적인 하루 일과를 소개해주세요.

 

오전 업무 전, 매일 티 타임과 함께 팀 미팅을 갖습니다.

이렇게 매일 팀 미팅을 통해 전체 스케줄을 공유하고 누락되는 부분이 없도록 꼼꼼하게 관리합니다.

팀 미팅 후 내근자와 외근자로 분리되어 각기 다른 업무를 수행합니다.

내근자는 본사에서 업무 스케줄을 분배하고, A/S 접수된 제품들을 수리합니다. 또한 본사 방문 또는 전화를 통한고객응대, 긴급 출동 대기 등의 업무를 하게 됩니다. 외근자는 외부에서 진행되는 제품 설치 및 외근 A/S를 수행 합니다.

 

 

 

Q 개인 업무 시 가장 중요한 점 또는 가장 신경을 많이 쓰는 부분은 무엇인가요?

 

<김기흥 팀장>

외근 시에는 고객을 직접 대면해야 하기에 복장부터 작은 것 하나까지 신경쓰기 위해 노력을 하고 있습니다.   또한 고객 응대 시 고객의 입장에서 고객의 소리를 듣는 것이 중요하다고 생각합니다. 때문에 늘 고객의 말을 먼저 듣기 위해 노력합니다.

 

<서재용 사원>

설치와 A/S에 가장 신경을 많이 씁니다.

설치는 고객이 JURA의 제품과 제품의 품질을 가장 먼저 접하는 부분이기 때문에 좋은 이미지를 주기 위해 신경을 쓰고, A/S는 최대한 빨리, 재 수리가 생기지 않아야 고객만족을 높일 수 있어 중요하게 생각하고 있습니다.

 

<이학순 대리>

고객이 불편함 없이 만족할 수 있도록 하는 것이 가장 중요합니다. 또한 고객만족은 개인적으로 즐겁게 일할 수 있는 방법이기도 합니다.

 

<신동명 선임사원>

고객을 직접 접하는 업무이기 때문에 모든 업무가 중요합니다. 그 중에서 특별히 신경 쓰는 부분이 있다면 설치와 A/S 입니다.

 

<장대성 사원>

다르고 다르듯이 고객 응대 시 말이나 행동에 신경을 많이 씁니다. 특히 전화 응대를 할 때는 말이 왜곡되어 전달 될 수 있기 때문에 말 한마디에도 신경을 쓰고 있습니다.

 

<김재영 사원>

저는 A/S를 위한 머신관리를 주로 담당하고 있습니다. 때문에 제품이 정확히 입고 됐는지, 제대로 배송되었는지 꼼꼼하게 확인하기 위해 노력하고 있습니다.

 

 

 

계약관리부에 근무하면서 가장 보람을 느끼거나 기분 좋은 순간이 있다면

    언제인가요?

 

<김기흥 팀장>

고객이 직접 기른 허브 차와 편지를 보냈을 때, 고객이 회사로 직접 방문해 찾아 주었을 때, 홈페이지에 칭찬 글을 남겨 주셨을 때. 이런 에피소드는 고객과 진정으로 커뮤니케이션이 되고, 서비스에 만족했을 때 있을 수 있는 일이기에 가장 보람된 순간이었습니다.

 

<서재용 사원>

방문 설치 시에 친절하고 자세하게 설명을 드리고, 그 이후에 그 고객이 나를 지정해서 찾아 줄 때 정말 뿌듯합니다.

 

<이학순 대리>

큰 컴플레인이 들어와 직접 고객을 방문해서 원만하게 문제를 해결 했을 때, 그리고 그 고객이 다시 나를 찾을 때 가장 보람을 느끼는 것 같습니다.

 

<신동명 선임사원>

고객이 커피와 기기에 대한 내 설명에 만족하면서 나를 선생님이라고 부를 때, 기분이 좋죠.

 

<장대성 사원>

입사 후 처음으로 방문 설치를 했던 고객이 나를 계속 찾을 때. 아마도 이 부분은 저희 팀 모두 보람을 느낄때가 아닐까요?

 

<김재영 사원>

A/S 들어 온 제품을 정확하게 수리하고, 그 수리된 부분에 대해 고객이 만족할 때. 저와 고객이 모두 만족하는 순간이 기분이 좋습니다.

 

 

 

Q 앞으로 HLI 에 바라는 점 또는 개인적으로 이루고 싶은 목표가 있다면 무엇인가요?

 

<김기흥 팀장>

모두가 공통의 목표를 갖고 자기 일, 남의 일이 아닌 회사 전체를 보고 일을 하는 것. 이것이 제 목표이자 HLI 모두에게 바라는 점 입니다.

 

<서재용 사원>

HLI가 더욱 발전하고 브랜드 인지도가 높아져서, 오랫동안 함께하고 싶습니다.

 

<이학순 대리>

팀 전체 팀워크를 다질 수 있는 기회가 많았으면 좋겠다.

 

<신동명 선임사원>

현재 받고 있는 커피 교육 이외에도 다양한 시각에서 교육을 받아, 커피 전문가가 되고싶다.

 

<장대성>

지금 자기개발을 위해 개인적으로 하고 있는 것 들을 잘 관리해서 목표를 이뤘으면 좋겠고,

또 자기개발을 할 수 있는 시간적 여유가 조금 더 생기길 바란다.

 

<김재영>

고객감동이 가장 큰 목표이며, 개인적으로는 HLI의 제품에 대해서 만큼은 기술적으로 완벽한 전문가가 되는 것입니다.

 

 

 

이상

고객 만족과 신뢰를 위해서 열심히 애쓰는

Technical Support Academy 부서 인터뷰였습니다.

 

 

 

 

 

 

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  1. 슝슝 2012.11.01 09:45 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    유라 설치온 기사님 너무 친절하세요!!!!


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